Descripción del Puesto

El IT Helpdesk brinda soporte técnico de primer nivel a usuarios internos mediante la gestión de solicitudes e incidentes relacionados con tecnología. Este rol actúa como el primer punto de contacto para la resolución de problemas de hardware, software y sistemas, asegurando el correcto registro de tickets, una atención oportuna y la escalación adecuada cuando sea necesario.

La posición requiere sólidas habilidades de servicio al cliente, conocimientos técnicos básicos y la capacidad de trabajar bajo procesos definidos.

Responsabilidades Principales

Monitorear y gestionar la bandeja de entrada de tickets de soporte IT.
Brindar soporte técnico de primer nivel en hardware, software, redes y sistemas.
Registrar, categorizar y priorizar incidentes y solicitudes en el sistema de tickets.
Resolver problemas técnicos básicos siguiendo procedimientos y documentación interna.
Escalar incidencias complejas o no resueltas al nivel 2 o equipos especializados.
Asegurar que todos los tickets estén correctamente documentados, actualizados y resueltos dentro de los SLA establecidos.
Asistir a los usuarios con creación de cuentas, restablecimiento de contraseñas y accesos.
Apoyar en la instalación, configuración y mantenimiento básico de equipos y aplicaciones.
Dar seguimiento a tickets pendientes o escalados hasta su resolución.
Comunicarse de forma clara con los usuarios internos para brindar actualizaciones y garantizar una buena experiencia de soporte.
Cumplir con las políticas de IT, estándares de seguridad y documentación interna.

Calificaciones

Bachillerato en educación media requerido; estudios técnicos en IT, Sistemas o áreas afines son un plus.
Conocimientos básicos de hardware, sistemas operativos (Windows) y aplicaciones comunes.
Experiencia previa en Servicio al Cliente, Soporte Técnico o Helpdesk es deseable.
Familiaridad con sistemas de tickets (ServiceNow, Zendesk, Jira u otros) es un plus.
Conocimientos básicos de redes (Wi-Fi, VPN, IP) son deseables.

Requisitos

Fuertes habilidades de análisis y resolución de problemas.
Excelente comunicación en inglés (escrito y verbal).
Alto nivel de organización y atención al detalle.
Capacidad para manejar múltiples solicitudes de manera eficiente.
Enfoque en servicio al cliente y calidad de atención.
Comodidad trabajando en entornos estructurados y basados en procesos.
Disponibilidad para trabajar presencial y ajustarse a horarios operativos si es necesario.

Agente IT Helpdesk